2009年315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理了家用电器的有效投诉11732宗，比2008年增长76.8%。其中电视机、空调、冰箱、小家电、热水器等行业的投诉量同比均出现较大的增幅：电视机投诉量4025宗，同比增长70.2%;空调投诉量2102宗，同比增长57.34%;小家电投诉量1311宗，同比增长93.4%;冰箱投诉量1438宗，同比增长44.96%;热水器投诉量918宗，同比增长67%;洗衣机投诉量941宗，同比增长31.4%。

冰箱：制冷、噪声为主要问题

2009年315消费电子投诉网共受理冰箱有效投诉1438宗，主要呈现如下几个特点：

1.投诉整体处理情况良好。2009年冰箱投诉解决率达94.58%，尽管相比2008年的96.43%稍有下降，但大部分投诉均能在一周内得到有效解决，用户满意度较高。对于用户提出的退货退款、更换、免费维修等诉求，只要是符合三包规定，绝大部分都能得到有效解决。

2.购机3个月内是投诉的重点。统计显示，用户投诉一般发生在一年的整机保修期内，这期间的投诉占总投诉量的63.77%。其中，购机3个月内的投诉高达406宗，占总投诉量的46.59%。

3.冰箱存在的主要质量问题为制冷效果差(30.76%)、噪声大(24.94%)、压缩机故障(9.4%)等;而售后问题表现为售后服务不及时(29.52%)、售后服务态度差(18.4%)、多次维修(12.09%)、收费高/不合理(10.8%)等。}

4.2009年冰箱投诉涉及的产品金额主要在1501元～3000元内，占总投诉量的54.20%，3000元以上的占投诉量的34.40%。

电视机：投诉量大幅增加

2009年，315消费电子投诉网受理的电视机有效投诉共4025宗，同比增长70.2%。截止到2010年1月15日，已经处理完毕的投诉共3948宗，投诉的解决率达98.1%。

总体来说，2009年电视机的投诉情况呈现以下特点：

1.质量投诉高于服务投诉。与2008年不同的是，2009年电视机的质量问题投诉要高于服务问题投诉，在6035个投诉问题(一宗投诉可能涉及多个投诉问题)中，涉及质量问题的投诉共3199个，占投诉问题总量的53%;涉及售后问题的投诉共2836个，占47%。质量投诉的焦点在“黑屏”问题，售后投诉的焦点在维修费用高。

2.国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌。国产品牌电视机的投诉量超过57%，合资品牌的投诉量占近43%。在国产品牌的投诉量中，长虹、海信、创维、康佳的投诉量基数较大;合资品牌中，东芝、三星、夏普的投诉量相对较多。

3.中等偏小和中等偏大尺寸的电视机投诉比例较大。27～36英寸中等偏小尺寸电视机投诉量最大，占35%;其次是40～47英寸中等偏大尺寸的电视机，投诉量占32%。

4.整机保修一年内的电视机投诉纠纷较多。购机在一年内产生的投诉量占比达40.27%。

5.购机金额越大，投诉量越多。购机金额在9000元以上的投诉量占比达27.9%。

6.投诉有效解决的比例偏低。在投诉解决情况中，“解释/道歉”所占的比例最大，占23.58%;而“赔偿”和“延长保修时间”等解决方式所占的比例非常小。

7.电视机投诉的解决时效总体良好，投诉在15天内解决的比例为65.2%。

8.从投诉人的满意度情况来看，51.82%的投诉人对处理结果不满意，19.88%的投诉人对处理结果非常满意。

空调投诉：变频空调投诉量多

2009年，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉2102宗。截至2010年1月10日，已解决1965宗，投诉解决率为93.48%。

据国家信息中心发布的数据，2009空调冷冻年度变频空调销售量超过250万台，占空调总销量的17.33%。目前，变频空调市场占有量仍然较小，但2009年对其投诉占全行业投诉量的26.64%，比例明显偏大，反映出变频空调更容易引发消费纠纷。

2009年的空调投诉中，大致呈现出“价格高，投诉低”的现象。这说明，产品的价格越高，其质量和服务也相应越好。

空调投诉的问题主要有以下几个方面：

1.不制冷/不制热。制冷/制热是空调最重要的功能，该问题排在前列是一种正常现象。

2.噪声大。噪声无疑是最让用户头痛的问题。315消费电子投诉网受理的众多空调噪声类投诉中，起初大部分企业都否认噪声超标，常常采取能推就推的态度来敷衍。不过，在用户的强烈投诉下，多数企业会再次安排工作人员上门检测，部分机器得到了维修甚至退换机处理。

3.多次维修。空调属于耐用商品，在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况。因为过了保修期后属于收费维修，部分用户对此比较敏感，所以维修次数稍多就会不满。

目前，空调的投诉多以维修方式解决为主，不过更换和退货两者加起来的比例也达到了15.85%。在电子电器投诉中，空调是退换货比例最高的产品，反映出空调企业执行国家三包规定比较到位。

热水器投诉：漏水问题最多

2009年，315消费电子投诉网接到热水器有效投诉918宗，同比增长66.91%;其中，已处理的投诉858宗，正在协调处理的投诉共60宗，投诉解决率为93.46%。

当前消费者投诉最多的是燃气热水器，以50.77%位列首位，电热水器以34.33%紧跟其后，太阳能热水器以14.90%排在第三。

可以看出，年初和年末两个时间段热水器投诉量较高，这和热水器的使用季节有很大关系。

消费者对热水器质量投诉主要有以下几类：

1.漏水。热水器漏水是比较普遍的问题，主要因为北方天气寒冷，致使热水器水管冻裂、内胆破裂。另外，进出水口安装不当等也是导致投诉的另一主要原因。

2.打火故障。打火故障主要集中在燃气热水器上，打不着火、使用中不能稳定的燃烧以保持水温是主要问题。

3.爆炸、漏电。每年因热水器安装、内在质量问题以及使用不当致人伤亡的事件让人触目惊心，在消费电子产品中，问题热水器无疑是一大“杀手”。

小家电投诉：产品质量堪忧

315消费电子投诉网共受理“小家电”有效投诉1311宗;已处理的投诉有1215宗，正在处理的投诉为96宗，投诉解决率为92.68%。

消费者对小家电的投诉具体问题主要有如下几个方面：

1.产品质量不佳。这是当前小家电最被消费者诟病的地方，比重高达46.51%。

2.售后服务不及时。究其原因，首先，一些中小企业短期内盲目扩张，因实力有限，致使售后服务体系建设跟不上扩张速度;其次，小家电产品种类繁多、更新换代快、零部件通用性能差，容易出现配件缺少的问题，导致维修时间过长;第三，厂商的服务意识淡薄，缺乏对下属维修网点的有效监管，维修网点工作人员责任心不强。

3.维修收费不合理。主要表现有：利用部分消费者不了解“三包”的情况，在保修期间乱收费;利用信息不对称蒙蔽消费者，故意提高配件价格，牟取不正当利益。

4.存在假冒维修网点。这个问题在2009年小家电投诉中相当突出。一些不法分子甚至注册了“400号码”,并且通过竞价排名等方式假冒知名品牌的报修电话，通过网络推广，等用户上钩。