提高售后服务才是王道 小家电浅析

在发达国家平均每户拥有小家电30—40件，而在中国每户仅有几件。在中国一个炉灶几只锅就解决问题了。随着生活品质的提高小家电绝对是未来卖场的一个利润增长点，有着巨大的前途。

 在全球市场低迷，小家电行业销售萎靡的今天，中国小家电市场呈现了逆势飞扬的态势，其中销量为3.98亿台，同比增长12.1%，占了全球市场的近21%。

近日各大公司纷纷公布年中报。整个小家电行业整天是盈利的，具体来九阳增速放缓，华帝，苏泊尔则保持高速上涨。

九阳：销售增长继续有所放缓：上半年，公司实现营业收入24.08 亿元，同比增长10.38%，增速继续较上年同期有明显放缓。公司实现利润总额3.84 亿元，归属母公司净利润2.73亿元，分别同比下降10.73%和13.91%。

苏泊尔：上半年收入 26.4 亿，同比增长 47.4%，净利润 1.8 亿元，同比增长45%。销售额和利润都有较大增长。

华帝：2010 年上半年营收增长明显，盈利能力大幅提升。公司实现营业收入7.7 亿元，同比增长36.9%(二季度收入4.2 亿，同比增长16%)。实现净利润3383 万元，(上年同期亏损1228 万元)净利润率增长近7 个点。提高售后服务才是王道 小家电浅析

由于小家电利润高，进入门槛低，如今的小家电品牌林立。除了这三家以小家电为主业的企业，近几年来其他家电业巨头纷纷开始涉及小家电，欲与传统小家电企业分一杯羹。这一领域的代表首先必是年销40亿小家电规模的美的。美的集团旗下的生活电器制造有限公司借成立十周年之机亦宣布，将在电饭煲、电磁炉、电热水壶、电炖锅等领域推出一系列新品，大规模扩张。这一趋势亦使新一轮的价格战在所难免。而传统的小家电企业格兰仕反向切入大家电行业，家电行业多元化呈现新的格局。随着家电巨头的进入，一场收购兼并，品牌整合的战争不可避免。

长期以来，小家电暴利几乎是家电行业公开的秘密，而支撑这些暴利理由的则是花哨但不实用的各式各样功能。随着小家电的大力普及和价格战的展开，节能、环保、实用的功能将逐渐占据市场主流，花哨但不实用的概念化功能将被市场和消费者逐步淘汰。

然而高利润的同时，售后的低劣却是与行业回报不符。众所周知，小家电价格虽然不高，但维修成本高，大多数厂家只卖不修。许多出现故障的小家电成了消费者修之浪费，留之无用、弃之可惜的“鸡肋”。这种售后服务的缺失，极大影响了消费者购买信心，制约了市场良性发展。

中国家电维修协会一份对全国10城市小家电市场的调查报告显示：80%的小家电企业没有建立售后服务网络，15%的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的企业拥有比较健全的售后服务网络。据了解，目前国内一些知名品牌小家电的售后服务较好，如格兰仕是国内第一家提供全国上门服务的小家电企业，其遍布全国的服务网点5000多家，可以提供到偏远地区的上门维修。而一些不知名的小家电售后服务较差，甚至根本没有售后服务，消费者只能找街头的家电维修店，可大多数维修店都因为修理小家电费时费力，要么不修，要么漫天要价。因此小家电也成为投诉比例最高产品。

服务是产品的延伸，更是一种竞争力。随着小家电产品同质化趋势的加剧，如今的小家电市场竞争已经到了“白热化”的程度，售后服务将逐渐成为企业竞争的焦点，并成为企业开拓市场、吸引消费者的重要法宝。

只卖不修，是对消费者的不负责任。没有良好售后服务，不可能建立起品牌效应，也不利于企业的长远发展。企业每年将那么多的资金投入广告宣传中，不如踏踏实实为消费者做一些实际的售后服务，这也算是一种变向宣传树立品牌的手段。提高故障小家电的维修比例和回收废旧被弃的小家电，厂家都应积极参与到其中。从小的来说这不仅能解决消费者的燃眉之急，还能增加资源利用率，从整个社会来说对低碳节能环保社会的构建都起积极作用。