是真心还是假意？小议松下召回事件

松下召回事件回顾

松下在中国冰箱市场主打中高端产品，以其技术基础和过硬质量为主要卖点。而目前包括松下在内的整个日系冰箱厂商面临着产品价格高、缺乏突破性核心技术的困局。日系品牌在中国冰箱市场的口碑和关注都大不如前。

对于目前年产量50万台的无锡松下冷机来说，这次召回36万台冰箱进行免费维修是一件需要付出极大人力、物力的事件。如果说是为了对应新召回制度而进行的“作秀”，这成本也未免太高了一些。倒不如说这是松下在其发展陷入僵局之时采取的“置之死地而后生”的品牌自救手段。

自2010年8月4日松下召回冰箱一事出现在国家质检总局的网站上，8月5日起包括中央电视台在内的多家媒体予以大幅报道。松下电冰箱似乎一下子从边缘被拉到了话题的正中心，成为当前家电领域的一大热点。

松下在问题冰箱未被曝光之前主动召回确属精神可嘉,但是面对国内36万台隐患冰箱的召回数量,松下的预先准备不太充分,行动力过分滞后。售后专线自从公布之日起就无法打通，对此我们可以质疑，松下是否是真心诚意的关心消费者的安全问题，是在拯救自己还是在炒作？对于种种疑问我们来分析一下其行为。

随着市场经济的增长，虽然现在产品的品牌种类繁多，很多商家为了打响自己的品牌不惜花大成本，对自己的品牌进行宣传，但是这种宣传是需要通过正当渠道获得效果的。有些消费者认为松下这次主动站出来召回问题冰箱，但是事后热线又无法打通，虽然在做法上是在为消费者着想，但是整整落实到实处，松下又是如何做的呢？这不禁让我们对松下企业的信誉产生质疑。

召回过程 遭遇难题

松下这次的召回事件，在做法是可以得到肯定的，主动出来承担责任，并且在官网上宣告联系方式，这是值得其他商家学习的。在松下宣称召回冰箱之后，消费者打去电话不是占线就是无人接听，不由得令人质疑松下主动召回的诚意。而各大家电卖场也没有主动告知涉及到的消费者进行维修，只能靠消费者主动联系。

小编认为，一方面松下方面并没有针对临时突发的大规模召回事件制定相关的应对预案，对于召回如此大批量的问题产品实施过程没能进行充足的准备。另一方面对于整个家电领域来讲，也是说明行业对产品召回服务的推广较少。产品出了问题，厂商应该如何实施召回？消费者应该在多长时间内获得怎样的服务和赔偿？家电销售渠道在召回中应该起到怎样的作用？这些都是当前亟待解决的问题。

热线不通 失信于人

松下在发出召回事件后，在自己的官网发出消息，松下方面表示，消费者可以根据热线电话上报自己购买的问题冰箱，将通过咨询电话、Web受理以及委托流通部门，尽快把握顾客信息。目前已经在查阅经销商客户名册，打电话通知客户。

松下方面还表示，将无偿上门实施检查和零部件更换，从而尽快消除产品可能存在的隐患。据悉，目前缺陷产品召回方式主要分更换新产品、免费维修两种，大部分企业选择后者解决产品问题。消费者可以根据不同程度进行维修或者退货，但是当这个消息发出去后，很多消费者打热线无法接通，并且发邮件无法得到回复，这让很多消费者很恼怒，对松下的售后服务产生质疑，因此松下也是很难在取得消费者的认可。

虽然松下这次主动召回问题冰箱，但是消费者认为这是松下应当负的责任。在小便看来，这就是松下应当负的责任，松下是一个大企业，再生产冰箱的时候就应当严把质量关，现在出现这样的问题冰箱，而且数目达到36万台，可见是一笔不小的数目，像松下这样的企业竟能将这么大数量的问题冰箱投放到市场上，可见松下的质监部门出现了漏洞，如果在生产过程中发现问题，及时解决问题，我想就不会有36万台这么多的问题冰箱投放市场，恕不提消费者的合法权益是否受到伤害，它有可能危害到消费者的生命安全，而且也会损害企业自身的品牌形象。

此次事件发生后，很多不了解松下冰箱的消费者这回知道了这个品牌，让购买到松下冰箱的消费者更加关注这个品牌，这样虽然提高松下的知名度，但是严重的损害了消费者的合法权益，而且热线什么时候都打不通，问题冰箱无法得到维修，这让很多消费者对松下冰箱失去了信任，我想这对松下产生了很严重的后果。

主动召回 是在炒作？

松下关于召回36万台问题冰箱的消息一经出现，国内各大媒体都对其进行跟踪报道，各大网站、报刊头条都是关于松下问题冰箱事件。

炎炎夏日，消费者因无法打通松下官网上的热线，家中的冰箱无法使用，消费者对此很是恼怒，纷纷议论松下不是真心诚意的为消费者考虑，实属在欺骗消费者。松下出了这么多问题冰箱，不仅从成本上看，还是从数量上看，都极其之大，这对于松下来说，花这么大的成本来进行炒作，实在是有些不值得，虽然现在市场上的冰箱更新速度很快，但是也不至于用这样的方式来进行自我宣传。早知这样，为何在投入生产的时候不早早发现问题解决问题呢。

松下这次正是在我国召回制度还不健全的情况下发生的，没有准确的法律法规来规范。我们知道，处于征求意见阶段的国家法律法规尚未实施执行，是不具有现实约束力的，因此企业大可不必“提前”按照意见稿公示的条文去做。但松下这次召回却做在法规出台之前，自愿成为“第一个吃螃蟹的人”，这在让人感到意外的同时，也让人体味出积极意味。尽管许多人认为松下多少存在“作秀”的倾向，但考虑到一次召回36万多台冰箱所要付出的代价不低，而如此贵的“秀”换了别人恐怕不会来“作”。那么我们只能对松下此“秀”另眼相看，不得不透过“秀”外，为其“慧中”的东西叫一声好了。

松下此次召回之“慧”，其实也就是所有企业主动召回行动所能实现的正价值。不管是哪个产品领域，世界召回史已经把召回的积极意义书写的非常清楚了：任何企业只要正视召回制度，超越处罚和责任追究的狭窄视界，就能实现召回由一种外在推动力向企业内在生存动力的转化，并通过不断提高产品和服务质量，让消费者权益得到有力保障。这样以来，最终收到的现实效果是，召回不仅未能对企业自身品牌产生负面影响，反而树立起其在行业、市场和消费者中的诚信和威望，使企业社会责任感流露于外，并得到升华，从而推广了品牌形象。

召回制度 有待完善

召回的市场逻辑和道理非常简单，而其积极意义也已经在无数次论证和检验中呈示得十分清楚，大多数企业也都能理解，可为什么一到了具体事上，国内企业却很少有做得出、做得对的呢？

从市场管理角度看，建立缺陷产品召回制度的确是着眼于将企业社会责任进行细化和延伸，同售后服务制度一样，召回制度也是一种责任优先的制度化保证。但这种“管理立场”不能成为企业的“对立立场”，企业虽处于这种制度之下，但并不被动于制度。相反，企业应站在制度之外看制度，眼光要高于制度——与其让别人提醒自己的“社会责任”，何不主动承担，让别人没的话说？遗憾的是，不少企业没能从自身社会责任担当出发，而只是从“制度约束”着眼，视召回为“雷区”，不敢轻易碰触。正是看不到自己的责任，才惧怕因消费者对其品牌的否认而造成巨大市场流失，也正是看不到自己的责任，才不能把消费者利益真正放在心上，不敢正视产品设计、生产等方面的缺陷，只能等出了问题，被动地应对。

社会责任拿不起，自身利益当然也就放不下了。对于国内许多企业来说，召回的第一个意义指向就是经济损失。的确，正如有专家指出，召回需要一定的经济实力作后盾，并不是每一家企业都能承担得起像松下这样堪称奢侈的召回，尤其是对于那些中小型自主企业，一次上规模的召回也许能让它一年的利润都打了水漂，虽然还谈不上生死攸关，但对于那些“分文必争”的企业，召回则成了没有办法的下策。利益顾虑加上它们对召回的正面效应尚半信半疑，这就使得国内企业在召回上出现消极应对现象：宁可通过遮遮掩掩的优惠政策来变相召回，也不愿意公开宣布产品大规模地出现了质量缺陷。

通过松下事件我们可以看到，目前我国关于家电召回制度还不完善，还需要相关法律部门对此作出健全的规定，有人说，召回也是块试金石，这话一点不错。在召回制度面前，我们的企业到底是不是金、有多少金，自己先试试看吧，若非要让人逼着试，到时候恐怕就不好看了。

小编总结

针对这次的松下召回事件，我们可以看到，企业如果再问题发生之前主动站出来承担责任，还是可以得到不少消费者的认同的，但是主动承担责任也是需要一定胆量的，松下这次面对这么大数量的问题冰箱，虽然没有退缩，但是在售后方面出现了一系列的问题，热线打不通，邮件无人回复，这使得很多消费者对其产生很大意见，这样该企业的品牌形象受到影响。其实，这些归结起来是因为我国相关的法律法规不健全导致的，要想日后我们的周围少一些纠纷，就要不断完善法律法规，健全家电行业的相关法律条文，让消费者的权益得到保障，让企业的利益得到保障，这样我们的社会才会前进，经济才会不断发展。

虽然这次松下的售后出现了严重的问题，但是其主动召回行为还是值得其他商家学习的，它能在法律还不健全的情况主动承担责任，精神是值得坑定的，但是就是因为准备接受责任的条件不充分，让这突如其来的大问题一时难以解决，这对这样一个企业来说产生了很大影响，但是任何事情都是有利有弊的，虽然松下损失了很多，但是从其他方面对它的品牌进行了很好的宣传，从另一个角度看，也减少了其宣传的成本，因此，对于松下来说也不失是一件坏事。

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