松下事件 看家电召回制度迫在眉睫

事件回顾

近日，因为制冷问题，无锡松下冷机有限公司8月4日宣布召回29个型号松下电冰箱，对其进行免费检测维修。从销售方获悉，各大卖场正在对“召回”型号进行撤柜处理，本周内所有在库“召回”型号松下电冰箱将全部返厂。

 

一般由于零部件因素，在高温高湿环境下可能出现“冷藏室不冷”或“冷藏室过冷”的不正常现象。个别型号的电冰箱在故障状态下长期使用时，在极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，部分型号的电冰箱在电源插座的L极与N极接反的情况下也存在类似安全隐患。

松下的主动声明内容进行公示。但这次松下实际涉及的召回型号达到39个，对预售未提货的问题冰箱，只要顾客有要求，都可进行退换货。

松下官网表示，将通过免费咨询电话、WEB受理以及委托流通部门，尽快把握顾客信息。消费者可通过三种途径进行申请召回：一是拨打专用直通电话800-803-6118或400-656-0095；二是登录http://panasonic.cn/ref，接受网络受理；三是将姓名、联络方式和电冰箱型号直接发送到bingxiang@cn.panasonic.com。松下公司承诺以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换。

主动召回 信誉犹存

国内此前也发生过家电召回，大多属于合资品牌在全球范围内召回，多属被动而为。这次松下冰箱则完全是主动召回。与事后补救的消极态度相比，松下冰箱的主动召回更凸显了企业的社会责任感和谨慎态度。虽然这样的召回行动会在短时期内增加企业的经济负担，但从长远来看，松下勇于承担社会责任的行动，不仅有效地降低了消费者的使用风险，同时也使自己更多地赢得了消费者和公众的信赖。

更让消费者感到欣慰的是，此次松下冰箱的无偿上门检查和零部件更换服务秉承了松下一贯的认真负责态度，采用国际统一标准，对流向市场的三十余万台冰箱产品展开大范围地检查与零部件更换服务，充分维护消费者的权益。

松下主动召回问题产品的举动得到了中国质检总局和业内人士的肯定。中国家用电器协会副秘书长陈钢认为,如此大规模地召回在我国家电行业非常少见,这充分显示出松下勇于担当社会责任,把消费者利益放在首位的经营理念。

松下实施召回制度并不代表该品牌的产品质量不可信任，相反，企业对市场上存在安全隐患的家电产品召回，是对消费者生命有责任感的行为。松下实施召回完全是企业的自主行为，充分体现了其对消费者负责、对市场负责的企业形象，对消费者和渠道供应来说，都是件好事。

从松下的这次主动召回中我们可以看到，出了问题主动承担责任，就不会失去自身的信誉，相反会让消费者更加了解企业的经营理念，更加对之信任，让消费者使用的更安心，可以说无论事情有多大，松下的信誉犹在。

从松下事件 看家电召回制

国家质检总局此前起草的《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》指出，召回指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。生产者获知其提供的家用电器产品可能存在缺陷的，应当立即开展缺陷调查，确认是否存在缺陷，并及时向地方质检部门报告调查结果。

家电召回大多是外资品牌在全球范围内召回时波及国内市场，较为被动。此前闹得沸沸扬扬的紫砂褒事件，让卖场和市民开始慎重看待家电召回。“如果产品品质存在瑕疵和安全问题，影响的将是品牌自身的形象和口碑，处理不当会带来更多的隐性损失。”家电召回体现的是企业的诚信度和责任心。

与前两年相比，我国当前实施家电召回迫切性更强。一方面，随着新产品、新技术、新材料不断应用，IT、数码、家电领域出现产品缺陷或隐患大为增加，这已经成为全球性行业问题，而且这类创新性缺陷、隐患往往出现在消费者信任感普遍较强大品牌上，这实际带给了消费者更大隐蔽性。

其实，家电召回应该是企业社会责任细化和延伸。表面上看，企业通过召回有缺陷产品，经济上会有所损失;但换个角度来看，这是企业社会责任感一种体现。从长远看，召回制度对企业是有利，在一个成熟市场经济环境下，只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任，由此带来潜在社会和经济效益会更可观，这将帮助企业得以长期生存和发展。

松下此次的冰箱召回行为我们可以看到，松下的社会责任感极其强大，其负责人这样说到：目前虽然中国家用电器召回制度还没有执行,但是消费者权益比公司经济利益更重要,本着对消费者负责的态度,公司决定即日起召回所有在华问题冰箱产品,并对消费者带来不便深表歉意。从这样的话语中我们可以看到松下的企业精神，松下的为消费者负责的精神，是值得学习的。

家电召回制 势在必行

由于我国家电行业召回制度的不完善，一部分国际品牌在产品召回过程中往往采取“双重标准”,使得中国消费者经常无法享受到及时、合理的召回服务。

在许多国家，一旦厂家掌握某种产品存在较高的危险隐患就应主动停产并召回已售出产品，但由于我国一直缺少这一制度，一些企业则明知道产品存在缺陷也不主动承担告知义务，宁愿等到事故发生后再与受害者“私了”。并且外资品牌在召回措施上对中国消费者和国外消费者的差别化规定。这种“厚此薄彼”使消费者产生的不满情绪甚至超过了产品缺陷本身。

近一两年来经历过多宗家电召回事件后，我国已经开始着手将其纳入法定体系。7月2日，国务院法制办在其官网上公布《家用电器产品召回管理规定》的征求意见稿。草案拟规定，生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务，在我国境内的召回措施需与境外相当。而未按规定实施召回的，将处3万元以下的罚款。但是在我国家电召回制度难以启动。

从种种现象看来，我国尽快实施家电召回制度已经迫在眉睫了。令人振奋是，来自国家质量监督检验检疫总局消息显示，他们完成的《缺陷产品召回管理条例(草案)》起草工作，有可能造成人身健康伤害家用电器也被列入召回范围。虽然这与单独就家电召回设立一套规范还有很大距离，但已经是很大进步了。

尽管我国的家电召回法规目前正处于征求意见阶段，但此前我国已经出现过多宗家电召回事件，尤其近一两年这类事件明显增多。不过记者注意到，在此前出现的召回事件中，有一种共同现象就是企业在中国市场实施召回时都尽量避免提及“召回”二字，而是用“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替。业内人士指出，厂家此举显然是为了维护自身的品牌形象，但也从侧面说明了我国缺乏强制性家电产品召回的尴尬——同样的问题在其他国家是召回，在中国却变成了好像是厂家为消费者额外提供的义务服务。

家电召回必定会成为国家法律和企业经营制度一部分。但是，要想让家电召回制落到实处，我们政府、厂商和消费者必须齐心协力，携手共进。

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