联想i60事件 引发行业售后服务问题

事件：

钱先生今年1月份买的联想i60手机，7月16号触摸屏开始失灵，进入维修站修理，更换触摸屏和主板，触摸屏好了，可是按键又失灵了，一周后，23号再次进入维修站，修理以整机该换的都换了，只做简单调整完事，回去后触摸屏和按键全部失灵，24号再次进入维修站，工程师建议放在维修站检测，原因就是拆下电池装上什么问题没有，一会时间才出现问题，检测不出来，故把整机放在维修站维修。7月31号取机，维修记录还是作为调整处理。

维修凭证



维修凭证 局部



维修凭证和购买凭证
 

截稿日，此机未出现任何问题，但是此次维修冒出的问题不由让笔者感叹手机维修背后的规则比较混乱。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条：第十三条 在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

上面条文规定的很明显，但是维修站的做法是一个问题持续维修只能作为一次维修处理。

试问：三次维修换新机的政策，适合哪种情况。

试问：电话除了主板和触摸屏还有啥核心配件。

试问：手机维修“潜规则”谁来监管

“服务” 的“外包”

目前手机的售后服务十分混乱，一个重要原因在于缺乏监管，目前各大品牌的手机维修站分为：厂商自己建设和厂商外包型维修中心两种。国内大部分品牌手机采用外包的做法居多，对于厂商来说投入，但是随之而来的问题就是监管不严。

现行的手机三包规定与《消法》抵触，我国《消法》规定，消费者购买或使用的商品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。而手机“三包”规定却限定消费者只有“更换”的权利。

买产品买的是服务

消费者流行一句话：“买产品买的就是服务。”

伴随着生活水平的提高和消费者观念的提升，消费者选择产品时不单单考虑产品的实体，更加重视的是售后的服务质量，因此，在当今以服务为前提的社会，向消费者提供优质和完善的售后服务，已经是摆在各企业面前当务之急要做的事情。

笔者看法：在未来的产业发展中，产品仅仅是一个简单的环节，而服务质量已经被提升到重要的因素。通过上面的事件不难看出，在服务无法跟进的情况下，消费者对产品本身也存在了一定的芥蒂心里，所以厂家在完善产品的同时还应该更加明确售后服务的重要性。